COMPSA

Consiste básicamente en una entidad o un grupo, que ayuda y asiste a los usuarios individuales, principalmente a los usuarios finales, aquellos que por su labor, día con día se enfrentan a nuevas dudas y problemas de automatización en sus procedimientos.

Este grupo que en lo sucesivo llamaremos “Mesa de Ayuda” por lo general tiene un marco general de la empresa que ayuda a resolver los problemas del usuario ya no desde la perspectiva fría y directa de un soporte técnico a distancia y alejado de la problemática de la empresa, sino dentro del contexto mismo de la empresa. La “Mesa de Ayuda” tiene como función ayudar al usuario a resolver sus problemas dentro de su mismo ambiente, es un soporte técnico que ofrece a los usuarios un solo punto de contacto, un canal de atención y solución integral  a sus necesidades generales de computo.

La mesa de ayuda mantiene y enriquece una base de información de atención a reportes de usuarios, con el objeto de reducir los tiempos de atención,  genera y da seguimiento a reportes de usuario, conservando el registro de los eventos a fin de generar procesos de escalamiento manuales y automáticos, reportes, consultas, historiales  y estadísticas, posee un  sistema que utiliza las técnicas modernas de bases de conocimientos y que aprovecha la infraestructura de redes de comunicaciones de su empresa para hacer más expedita y eficiente la atención a los usuarios, el sistema además registra y crea un expediente de cada maquina sobre las condiciones de su software y hardware, lo que también ayuda a los controles de inventario. Asimismo, crea una base de conocimientos de los problemas más comunes dentro de la empresa y la manera de resolverlos, tipifica los problemas y los soluciona definitivamente, generan referencias rápidas (Quicks references) para su control y su  pronta y adecuada solución. Con ello se evita “reinventar el hilo negro” miles de veces, es posible además medir la cantidad de servicio, cómo se están invirtiendo los recursos, cuántos problemas se están resolviendo al día, historia de los mismos, el tiempo de respuesta, etc.